ELETTRONICA E TELEFONIA

ELETTRONICA

MARCO POLO

centro commerciale "le Befane" Rimini

Il centro Marco polo è un punto vendita molto attrezzato e professionale dove ogni ubicazione è ben studiata, in apparenza sceglie il cliente il percorso da seguire ma in pratica è già deciso.

Ho fatto un acquisto minimo, ho acquistato dei Cd, alle casse c'era un po' di fila ma niente di particolare. Quando è stato il mio turno, ho salutato, ma l'addetta ha continuato a parlare con la collega di altre cose, quindi ho presentato la carta di credito, non mi sono stati chiesti i documenti ed è stata messa nel pos. Aspetto un po', mi dà lo scontrino, faccio per uscire e mi accorgo che non mi è stata restituita la carta di credito. Torno indietro immediatamente e chiedo la mia carta di credito. La commessa senza chiedermi neanche scusa mi restituisce la carta, non mi saluta e continua a parlare con la collega. Avrei potuto essere chiunque che torna indietro e chiede la carta di credito.

Voto

Customer satisfaction 4

punto vendita 9

Abbigliamento

ABBIGLIAMENTO

negozio LUISA SPAGNOLI
Cesena




Appena entrata l'aria è apparsa molto cordiale e gentile. Si respirava un'atmosfera bella e di apparente intimità con il cliente. Fungevo da accompagnatore di una cliente che cercava un abbigliamento per un matrimonio. Subito una commessa ha fatto domande sul quale potessero essere i gusti della cliente, ma non avendo un'idea ben precisa, l'ha indirizzata su alcuni capi di abbigliamento facendoglieli immediatamente provare. Nel frattempo che la cliente provava noto che entra un'altra persona nel punto vendita e anche lei comincia a provare vari capi, ma a questo punto l'intimità apparente svanisce non appena viene svelata ad alta voce la taglia da prendere in magazzino all'aiuto commessa. Nel frattempo     cominciamo noi le varie prove di abiti e all'uscita dal camerino la mia cliente viene ornata di orecchini, pochette, stola da abbinare all'abito, non ancora deciso, dalla seconda commessa. A questo punto la persona in questione aveva ben due commesse che la indirizzavano su cosa comprare. La cliente dice che non li vuole ma loro insistono dicendo che occorrono determinati accessori. La mia cliente decide solo per un tailleur pantalone molto semplice e subito la commessa si precipita alla cassa. A quel punto chiedo il prezzo, visto che non se ne è ancora minimamente parlato. La commessa per vedere il prezzo lo digita direttamente sul computer e dice: sono € 480! La cliente e io rimaniamo perplessi, e chiediamo se ci sono degli sconti, visto che in vetrina è a caratteri cubitali la scritta Saldi. Ci rispondono dicendo che quei capi provati non erano in sconto, poi per delle cifre così....cosa volete che sia! e l'aria da gentile e cordiale diventa improvvisamente fredda e con sorrisi finti e sguardi nel vuoto. A questo punto la mia cliente decide comunque per l'acquisto dicendo che i capi sono belli, ma che non ci tornerà e le eventuali riparazioni le farà fare da sola in sartoria. Salutiamo e ce ne andiamo.

Voto
Accoglienza al cliente 8
punto vendita 7
gestione delle obiezioni 5
disponibilità verso il cliente 7
customer satisfaction 4
vetrina 6

Pubblici Esercizi, Bar & Ristorazione

Bar CHEF EXPRESS

CESENA

Ore 7 del mattino entro nel locale, al bar c'è già gente che consuma. L'addetta al banco bar, con un occhio sempre puntato all'ingresso, mi nota e mi dà il buongiorno con un bel sorriso. Vado quindi alla cassa per fare lo scontrino prima della consumazione. L'altra addetta mi saluta e chiede cosa desidero. Ordino una brioche e un cappuccino. Prendo lo scontrino e poco dopo sul bancone del bar ho il mio cappuccino già pronto senza neanche averlo ulteriormente richiesto, come spesso accade. La barista mi dice che il cappuccino è pronto (si ricordava anche che era per me, nonostante il locale pieno di clienti). Consumo la colazione,  cerco dei quotidiani da sfogliare, ma ce ne è solamente uno ed è occupato. Finisco la consumazione, saluto e mi rispondono con "buona giornata".  Devo dire che in queste catene di bar e ristorazione è difficile trovare un clima sereno e che trasmetta il buon giorno, per cui le valutazioni sono:

Accoglienza al cliente 9

Colazione      7 

Punto vendita  8

PANEBURRO&WI-FI

BOLOGNA

Ore 8 del mattino, entro nel bar. Da fuori trasmette una buona impressione. Ben illuminato, arredamento Ikea ben disposto. Molto bello il tavolone grande sulla sinistra dell'ingresso, in cui diverse persone stanno facendo colazione. Si respira un clima familiare. Appena entrato saluto, vengo accolto da un sorriso forzato di una barista che sta ripulendo il bancone dalle briciole e le butta verso di me. Nonostante questo, mi guarda e mi dice "prego". Rispondo, "buongiorno vorrei un cappuccino", lo ordina prontamente all'addetto alla macchina del caffè, che è da un'altra parte. Chiedo una brioche e mi illustra tutte quelle presenti nella vetrinetta del banco. Ne prendo una alla crema, non male il sapore, meglio l'aspetto. Mi appoggiano il cappuccino sul banco in una tazza ikea. Molto buono. Appena finita la consumazione mi reco alla cassa, aspetto 5 minuti prima che qualcuno si accorga di me, e arriva l'addetto alla cassa. Mi guarda solo, pago € 2.30. Saluto ed esco.
Ambiente bello, ben illuminato, pulito, arredamento interamente Ikea che trasmette subito un clima familiare. Non si può dire lo stesso per l'accoglienza riservata ai nuovi clienti.

Accoglienza al cliente 5
Colazione 7
Punto Vendita 9

MISTERY CLIENT

Mi presento. Sono il Mistery Client, ovvero il cliente misterioso che a sorpresa può presentarsi nel tuo luogo di lavoro e valutare diversi aspetti della tua attività.

Dall'accoglienza al cliente al servizio prestato, dalla gestione del punto vendita alla leadership e al visual merchandising. Lavoro su segnalazione dell'azienda di riferimento, sui GDO e sulla piccola media impresa. Al termine di ogni visita preparo un report con i miei appunti, con le mie considerazioni e su quello (che da cliente) migliorerei e consegno il tutto all'azienda. Questo report è molto importante, spesso le aziende fanno un conteggio di numeri, ma oggi come oggi occorre dare un servizio dettagliato e personalizzato se l'azienda, di qualsiasi natura, vuole restare sul mercato.

Ho pensato in questa situazione di profonda crisi economica e di sempre più attività che chiudono i battenti di pubblicare quello che normalmente capita a qualsiasi persona che si reca a fare acquisti in un dato negozio.

Valuterò l'accoglienza, il servizio prestato, la customer satisfaction, il punto vendita.

Chiunque può intervenire e segnalare un'attività, sia in positivo che in negativo. Non voglio in alcun modo che questo blog sia una denuncia verso le attività, ma sia un modo per capire cosa possano offrire in più ai clienti e a migliorare il loro servizio. 

Spesso il cliente si sente "sopraffare" dal commesso perchè questo vuole vendere a tutti i costi qualcosa. Non è così che si fidelizza un cliente, l'azienda lo sa, ma il commesso spesso no, l'ha appreso solo teoricamente.